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    “掃碼點餐”要先關注公號,方便還是為難顧客?

    時間:2021-3-30 9:45:17 來源:新京報 王萍

      “掃碼點餐”要先關注公號,方便還是為難顧客?

      到餐廳用餐時,有些餐廳不提供人工點餐,甚至不提供實體菜單,消費者只能關注公眾號或小程序進行“掃碼點餐”。

      中消協近日表示,僅提供“掃碼點餐”涉嫌過度收集消費者個人信息并侵害消費者的公平交易權,尤其對于老人、兒童等群體造成了消費阻礙。

      新京報記者為此也探訪了北京多家不同類型的餐飲商家,北京萃華樓、胡大飯館三分店、街邊兒牛肉串雙井店、金鼎軒遠大路金源店(東區)、DQ冰淇淋合生匯店等5個商家均可提供手機、人工兩種點餐方式,掃碼點餐沒有附加條件。而在南城香雙井橋東店掃碼后需要獲得個人信息,才能點餐;阿巭面道·牦牛肉功夫面合生匯店則是“掃碼點餐”必須先關注公眾號,要求提供人工點餐服務時,服務員還會給顧客“提條件”。

      法律人士表示,在掃碼點餐過程中,消費者的合法權益很可能已經受到了侵害。掃碼點餐要“關注公眾號”等“附加條件”屬于“形式自愿、實質上強制”的交易行為,消費者個人信息存在被泄露、丟失的風險。消費者有權拒絕掃碼點餐。

      有商家掃碼點餐要先關注微信公號

      3月27日、28日,新京報記者分別探訪了北京萃華樓、胡大飯館三分店、街邊兒牛肉串雙井店、南城香雙井橋東店、DQ冰淇淋合生匯店、阿巭面道·牦牛肉功夫面合生匯店、金鼎軒遠大路金源店(東區)。

      萃華樓目前無論散臺還是包間均提供菜單,可人工下單,也可掃碼點餐,不需填寫個人信息直接進入點菜界面。一位工作人員告訴新京報記者,來老字號用餐的老年顧客較多,他們用手機點餐不太方便?!叭斯c菜更有利于服務員向顧客介紹特色菜、根據顧客口味推薦菜品,而且會照顧到顧客的不同需求,比如有沒有忌口、何時上甜品等?!?

      胡大飯館三分店等位的顧客可先在簡易紙質菜單上預點單,之后可選擇掃碼點餐或人工點餐。工作人員說,疫情期間倡導無接觸點餐,此后才有了掃碼點餐。在北京朝陽區雙井橋附近的街邊兒牛肉串,很多顧客直接用手機掃碼點餐,但不需填寫個人信息,也無需關注其公眾號。服務員稱,店里有紙質菜單,會提示可以隨時叫服務員下單。

      不過,也有餐飲商家存在“掃碼點餐收集消費者個人信息”“掃碼點餐必須先關注商家公號”的情況。

      南城香雙井橋東店里,在掃碼之后,會有信息提示“申請獲得你的公開信息(昵稱、頭像、地區及性別)”,點擊“同意”后,才可以進入點餐界面。

      合生匯地下一層的阿巭面道,服務員主動推薦顧客掃碼點餐。新京報記者發現,想用手機點餐必須先要關注公眾號。當提出想要人工點餐時,服務員并沒有直接提供服務,而是說“那你需要到收銀臺來點”。

      消費者:更習慣看紙質菜單進行人工點餐

      在金鼎軒遠大路金源店(東區),新京報記者統計了6桌客人的點餐方式。其中,2桌年輕客人選擇用手機自助掃碼點餐,其中一桌向服務員索要了紙質菜單做參照,另4桌客人通過紙質菜單人工下單。新京報記者注意到,手機掃碼后出現“登錄會員立享會員特權”的彈窗,但并非強制要求注冊成為會員,可以將其關閉直接點菜。

      在位于朝陽合生匯五層的DQ冰淇淋,新京報記者注意到,店家提供小程序點餐,但顧客大都選擇人工點餐。

      在探訪中,多位消費者表示,餐廳應該在采取掃碼點餐的同時保留人工點餐。也有消費者提出,掃碼點餐在多數時候很方便,效率更高一點,但強制關注公眾號“讓人很反感”。另外有的餐廳信號不好,掃碼操作半天無法進入點餐界面。

      還有消費者認為,有的餐廳掃碼點餐需要關注商家的公眾號、還得注冊會員,甚至以“贈甜品等優惠”來引導消費者進入餐廳群?!案杏X有點被強迫,我會擔心個人信息是不是被泄露了,很影響用餐體驗。很多時候就算是現場關注或加入了,之后也會取消關注或者退群?!?

      而對智能手機操作不熟練的老年消費者,幾乎一邊倒地對掃碼點餐投了“反對票”。一位老人說,在手機上點餐字小、圖片小看不清,“有的還需要關注、輸入手機號、發送驗證碼、填寫驗證碼等一系列操作,太復雜了?!?

      餐飲企業:“掃碼點餐”不應取代必要交流

      在探訪的7家餐飲企業中,服務員在引導客人落座后,會推薦“掃碼點餐”,多家門店內還有“掃碼點餐更快捷”“掃碼下單免排隊”等宣傳標語。

      多位餐飲經營者向新京報記者表示,因為現在菜品推新的速度較快,有新品上線或菜品售罄,都可以在手機點餐系統上更新,也有利于減少人工點菜的失誤,包括最后的買單都可以在線上完成?!坝绕涫且咔槠陂g,掃碼點餐更有利于服務員和客人之間的‘無接觸服務’?!?也有餐飲經營者向新京報記者坦言,現在北京很多餐飲商家都面臨“用工荒”,“掃碼點餐”在一定程度上緩解了門店的人工壓力。

      但很多經營者也認為,餐飲作為服務行業,一大體現就是服務員與顧客之間的交流,這也是消費者給餐廳體驗感打分的重要衡量標準?!斑x擇手機掃碼點餐還是人工點餐,都應該由消費者自主選擇。顧客如果不想用掃碼點餐,人工服務就要及時跟上。而且不要錯失面對面向顧客介紹餐廳特色菜品的機會,無論互聯網發展到什么程度,服務行業與顧客有溫度的交流都是十分重要的?!?

      專家:消費者有權拒絕掃碼點餐

      根據新華網近日一項調研數據顯示,40%的網友贊同“掃碼點餐不是唯一選擇”,并希望商家提供多方式服務;23.33%的網友抱怨“掃碼點餐”還伴隨著“注冊會員”“關注公眾號”等一系列問題;16.67%的網友表示“掃碼點餐”不利于老人點餐,希望出現更好的操作方法;13.33%的網友擔心可能會泄露個人隱私;6.67%的網友認為“掃碼點餐”讓人與人之間的溝通更少。

      3月25日,中消協點評“掃碼點餐”,認為僅提供“掃碼點餐”涉嫌過度收集消費者個人信息,侵害消費者的公平交易權、知情權等。同時,由于智能手機操作的復雜性,“掃碼點餐”并不具有普適性。新技術應用不應成為老人、未成年人等特殊消費群體的消費阻礙。

      北京嘉善律師事務所執行主任常亮告訴新京報記者,“掃碼點餐”看似是提升效率、便利雙方,實際上在這個過程中,消費者的合法權益很可能已經受到了侵害。

      首先,依照《消費者權益保護法》第九條,消費者有權自主選擇服務的方式,也就是說消費者有權拒絕“掃碼點餐”,選擇人工點餐。另外,依照《消費者權益保護法》第二十六條,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

      對于“掃碼點餐”還要關注公眾號等附加條件,常亮認為,餐飲機構的這些做法其實是“形式自愿、實質上強制”的交易行為,侵犯了消費者的選擇權。消費者到餐廳就餐,手機號、生日、姓名、地理位置、通訊錄等個人信息與餐飲消費并沒有關系。如果餐廳將填寫信息、注冊會員和點餐強制綁定,并且沒有在顯著位置提供“隱私條款”或“用戶協議”,就不屬于明示收集或征得同意的情況,涉嫌對消費者個人信息的過度收集,并存在被泄露、丟失的風險。

      新京報記者 王萍 秦勝南


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