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    銷售技巧和話術

    時間:2013-9-30 13:35:00 來源:網友

      目前,眾多銷售者遇到的一個普遍的問題就是:如何留住顧客。如果顧客都不能留下,那成交又從何而談?下面世界工廠網小編跟大家分享些銷售技巧和話術,幫助大家解決“如何留住顧客”這個難題。

      其實顧客在進店之前,公司會花去很大的成本來吸引顧客進店,從品牌推廣,到店面建設,再到市場攔截,可以說目前的品牌營銷費用大多都花在了這些環節上。導購如果不能同顧客之間建立基礎關系,顧客不愿意聽導購的介紹,那么,接下來的產品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的煩感。  

      那么,為什么顧客不愿意聽導購的介紹?答案是:顧客同導購之間有一層“冰帶”,它的存在是障礙,更是冷漠!那么作為導購要想讓顧客留下來,并且能夠愿意聽我們的講解,愿意同我們溝通,融化這層“冰帶”。  

      在這之前,還是先來分析一下顧客進店時的心理吧。顧客進店時,難免會產生一定的戒備心理,通常表現為不愿意回答導購的問題,更不愿意多說話,因為擔心一旦開口,就有可能被導購纏住不放;所以,最好的方式就是盡量不說話,或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為突出。  

      根據多年的終端研究,結合上述顧客進店時的心理分析,顧客不愿意留下主要有以下幾方面的原因:  

      一、迎賓的錯誤狀態,讓顧客產生距離感 

      迎賓是我們給顧客的第一印象,它的最大目標就是讓進店的顧客感覺舒服,不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感。  

      二、接近顧客的時機不佳  

      其實,顧客進店時都有一定的目的性,在他們還沒有找到目標之前,或者沒有發現讓自己稍有興趣的產品之前,導購就提前進入顧客的思考范圍,甚至是喋喋不休的介紹產品,往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說,導購接待顧客的時機不能過早,那樣會招來拒絕;但也不能太晚,這樣也會讓人感覺慢待,服務不周到。  

      那么,正確的該怎么做?正確的時機是什么樣子的呢?我們又該如何把握呢?  

      一般情況下,進店的顧客分為兩類:一類是主動型顧客,一進店就急迫的尋找目標,或者直接問導購有沒有自己需要的產品;第二類是沉默型顧客,進店后不說話,有些斯文,節奏較慢。當然,這兩類顧客除了給出的一些判斷參考外,更多的還要靠導購的經驗來判斷,相信這也是一個合格導購的基本功。  

      主動型顧客相對來說較好接待。比如,一位顧客進門就東張西望,顯得有些急迫,這時你就可以快速上前“先生,請問有什么可以幫您的?”這類顧客往往會說出自己的需求,然后就可以繼續下面的導購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的,對于沉默型顧客一定要給一定的選擇空間,包括時間空間和物理空間。如果此時你再說“先生,請問有什么可以幫忙您的?”那就給顧客帶來一定的壓力,致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后,導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間,而這段時間就是導購的尋機階段。一般情況下,在這短短的時間里,沉默型顧客會出現以下幾種情形:  

      ·用手觸摸商品看標簽  

      ·一直注視同一商品或同類商品 

      ·揚起臉來想什么  

      ·看完商品看導購  

      ·走著走著停下腳步  

      ·與導購目光相碰  

      ·想往里走又有些徘徊  

      ·瀏覽速度很快,無明顯目標物  

      這時,導購就要快速上前,抓住這個關鍵時機,開始接近顧客。  

      那么,在上前接待之前的這段短短的時間里,導購到底該做些什么呢?也就是如何正確尋機呢?  

      首先,導購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;第二,千萬不要做與工作無關的事情,聊天、上網、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的,因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規范的品牌;導購的行為必須與工作有關,并且最好是動態的,這樣你才便于觀察顧客的狀態,方便尋機,比如可以調換樣板,擦擦某個角落,與同事之間討論一下問題等等。  

      三、給顧客的壓力太大:行為壓力,錯誤的話術  

      何謂壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結果是什么?就是擺脫不舒服!  

      對于進店顧客不舒服的原因有兩點:一是顧客最敏感的部位,那就是向他掏錢,或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間,不要糾纏不放,因為現在的顧客越來越自我,越來越講究私人空間的自由。  

      然而,基于上述兩個原因分析,現在的終端導購要么把話說錯,要么肢體行為不當,讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至于讓他們產生這樣的想法:不能理會導購,自己要快速尋找喜歡的產品,沒有的話就趕快“轉移”!所以,壓力較大的接待其實是就是我們所說的“臨門一腳”,不過是在把顧客往外“踢”,并且,自己渾然不知,剩下的要么是怪怨顧客太難對付,要么開始尋找自己產品沒特色,要么責怪品牌知名度有問題,總之,會找出一大堆的問題來抱怨,并以此來原諒自己的過錯。  

      那么,怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢?或者說把這種壓力減少到最小?  

      第一,上面已經講過,不要緊跟,與顧客至少要保持1。5米以上的距離;不要阻擋顧客前行的通道,要管住自己的腳,不要給顧客制造任何障礙;  

      二,要說對話,管好自己的嘴巴。盡量避免用提問的語句接近顧客,比如  

      “你好,是買**產品的嗎?”  

      “請問需要我幫忙嗎?”  

      “如果喜歡的話,可以體驗一下”  

      我們中國人面對抬頭不見低頭間的同時或朋友時,因為無話可說,就會用一句口頭禪來招呼對方“吃過飯了嗎?”這種區別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱們幾千年農業村落生活方式的遺留。然而,很多導購卻把這些日常習慣帶到了終端來應付顧客,這樣接近顧客的話術是典型的不夠職業,以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。  

      正確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法:  

      “先生,您很有眼光,這是我們的……產品,這個款式風格很獨特……”(采用贊美的方式接近顧客)  

      “小姐,我們這款產品現在賣的非常的好,我來幫您介紹一下……”(單刀直入,開門見山)  

      “小姐,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式優雅、與眾不同,我幫您打開看看……!”  

      “先生,您眼光真好,這款家紡是公司最新推出的,非常適合您這樣的高級人士,您不防感受一下;”(正確)  

      并且,你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐,您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢?”然后就可以深入的了解顧客需求,并進一步針對顧客需求進行介紹。進行到這里,基本上就實現了第一次“破冰”。這是終端導購工作能夠順利進行下去的第一步,也是考驗導購是否合格的重要標準。  

      四、沉默型顧客和購買習慣的障礙 

      是的,以上幾點只能規避“冰帶”的產生,畢竟,不管我們怎么努力,總會有一部分顧客說“隨便看看”,或者一直沉默,我們又該怎么處理?要知道,顧客不開口,我們永遠沒有機會,因為你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,當然,你更不知道你又該做什么!這時,就要進行第二次“破冰”  

      先來看看我們平時都是怎么應對的吧:  

      應對錯誤1“沒關系,您先隨便看看!”  

      應對錯誤2“好的,您先看看有沒有喜歡的,有需要隨時喊我!”

      應對錯誤3“……”(無語)


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